Wat is Net Promotor Score?

Hoe klanten over je bedrijf denken, maak je inzichtelijk met de NPS methode. NPS staat voor Net Promotor Score en is ontwikkeld door Fred Reichheld.

De NPS methode meet de loyaliteit van je klanten door het stellen van één simpele vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons zult aanbevelen binnen je netwerk?

Cijfer
Deze vraag dient altijd met een cijfer (1-10) beantwoord te worden, waardoor er super snel feedback komt. Op basis van het gegeven cijfer wordt de beoordelaar gecategoriseerd in een van de drie groepen:

  • Detractors (tegenstanders of criticaster): beoordelaars die een cijfer tussen de 0 en 6 geven, omdat ze hoogstwaarschijnlijk ontevreden zijn over je organisatie.
  • Passives (passief tevreden): beoordelaars die een cijfer geven van 7 of 8, omdat ze tevreden zijn met jouw organisatie.
  • Promoters (ambassadeurs): beoordelaars die een cijfer van 9 of 10 geven, omdat ze zeer enthousiast zijn over jouw organisatie.

Om misverstanden te voorkomen, wil ik gelijk even vermelden dat de NPS niet het cijfer is dat de klant geeft aan jouw organisatie. Het is een absoluut getal dat kan variëren van -100 tot +100.

Resultaten van Net Promoter Score
Er zijn hele duidelijke richtlijnen over de uitkomsten van een NPS. Zo duidt een NPS van -30 of lager aan dat een organisatie heel slecht scoort op de klanttevredenheid. Terwijl een NPS van 30 of hoger juist aantoont dat een organisatie heel goed scoort. Echter kunnen de grenzen per organisatie en branche verschillen. Hierin zijn meerdere factoren bepalend wanneer er wordt gekeken naar de NPS van een organisatie.

Factoren die meespelen:

  • Naamsbekendheid van de organisatie
  • Verschil in omgeving

Wanneer is de NPS goed?
Op het moment dat er meer promoters zijn dan detractors, is de NPS positief. Logischerwijze is de NPS negatief, zodra het merendeel van de ondervraagden detractors is. Het is dus belangrijk dat de NPS boven de 0 ligt.

Echter is het niet feitelijk te zeggen wanneer een bedrijf een goede NPS heeft. Uiteindelijk komt het neer op de sector waarin je bedrijf opereert en wat het gemiddelde is. Doe je het beter dan gemiddeld, dan kan er geconcludeerd worden dat je het goed doet als organisatie.

NPS berekenen
Om de NPS te berekenen, verminder je het percentage promoters met het percentage detractors. De uitkomst hiervan wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven. Dit getal kan tussen de -100 en de +100 liggen.

De berekening ziet er als volgt uit: Net Promoter Score = % Promotors - % Detractors

Om even een voorbeeld te geven: Wanneer 90% van de beoordelaars Promotors zijn en 10% van de beoordelaars Detractors, dan ziet de berekening er als volgt uit:

90% (promoters) - 10% (detractors) = een NPS van 80

Voor ieder bedrijf is het van essentieel belang om te weten hoe je klanten over je bedrijf denken. Als je niet meet, hoe weet je dan hoe goed je presteert en waar je moet bijsturen?

Ronnie couwenberg

Ronnie Couwenberg is Pitch Trainer/Coach voor ondernemers, voetbalcoaches en prestatieteams die willen winnen. Hij ontwikkelde hiervoor de ‘Pitchen om te Winnen’ methode. Een unieke aanpak die zich focust op het vinden van duidelijkheid, het creëren van emotionele connectie en het overtuigend overbrengen van je boodschap.

Download De Pitch-kaart

Winnend pitchen begint met het vinden van duidelijkheid
Contact
©2024 Ronnie Couwenberg - All Rights Reserved
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram